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Algumas
pessoas que passam por experiências relacionadas com a
qualidade no atendimento costumam procurar este
articulista para fazer relatos emocionados de certos
acontecimentos: alguns, encantadores; outros, nem tanto.
Mas é nesse meio onde vivemos, tentando jogar de volta
ao oceano as estrelas-do-mar que poderão morrer se
permanecerem na areia, expostas ao sol.
Uma dessas pessoas foi surpreendida ao ligar o
computador, com o bloqueio da sua conexão com a
internet. Reiniciou o computador, sem resolver o
problema. Verificou a configuração com toda prudência
e achou que poderia ser da conexão a cabo. Mas ligou a
TV e viu que o sinal estava chegando sem problemas.
Resolveu, finamente, ligar para o suporte técnico do
seu provedor.
Tão logo a ligação foi completada, ouviu uma rápida
referência ao serviço, disponível 24 horas do dia,
todos os dias. Já se sentiu meio protegida, haja vista
que contava com aquela certeza de suporte a qualquer
hora. Sem demora, chegou ao atendente, que se chamava
Neto e indagou o que poderia estar ocorrendo com a sua
conexão. Depois de solicitar seu nome completo, o
atendente explicou:
- Senhora, o nosso sistema acusa realmente um problema
que causou o bloqueio do seu acesso. É algo que teve
origem no Departamento Comercial. Não temos aqui o histórico
do que aconteceu. Para sanar o problema, a Senhora terá
de ligar para o Departamento Comercial.
A
cliente ficou surpresa, pois achava que não tinha
qualquer pendência financeira, mas agradeceu e ligou
para o Departamento Comercial. Soube que sua fatura
estava em aberto. Logo que procurou nas suas contas,
encontrou a dívida não quitada. Tinha havido um
desencontro entre ela e o marido, que realiza aqueles
pagamentos.
Mas ficou na memória aquela forma como o suporte técnico
se referiu à conta não paga. Até porque encontramos
ainda quem responda a um cliente numa situação destas
simplesmente informando da forma mais seca: “não tem
sinal porque a Senhora não pagou a conta”.
Outro fato agradável vivenciamos numa viagem que
fizemos a outra cidade e a forma mais ágil de retornar
ao evento do qual participávamos era almoçar no
restaurante do SESC. Aquele restaurante dos comerciários,
onde encontramos sempre a essência da cultura
comerciaria. Distraidamente, fomos saindo e tínhamos
vontade de tomar um cafezinho.
Diante
do restaurante, estava a lanchonete. Dirigimo-nos ao
caixa e indagamos a respeito do preço do cafezinho. O
caixa percebeu que saíamos do restaurante e informou
que a cantina podia servir o cafezinho, mas era o mesmo
café e seria pago. Entretanto, como havia almoçado, no
restaurante, próximo às cubas dos alimentos, estava a
garrafa e copinhos para nos servirmos.
Consideramos um gesto de honestidade, seriedade,
compromisso e respeito da parte do funcionário, que
podia simplesmente ignorar a situação e vender o
cafezinho. Sabemos que pessoas com esta índole e esta
postura existem, e não são poucas, em todas as
empresas por onde passarmos. O que ocorre é que os
fatos desagradáveis chamam mais atenção e findam
repercutindo mais e mal.
As
atitudes corretas precisam ser registradas, realçadas e
elogidas.
-
É agradável tentar jogar estrelas-do-mar de
volta ao oceano.
-
Surpreender o cliente com boas atitudes será
sempre compensador.
-
Os gestos de honestidade, seriedade e respeito são
inesquecíveis.
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Pessoas de boa índole e postura existem em todas
as empresas.
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Os
fatos desagradáveis chamam mais atenção e findam
repercutindo mal.
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