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A
qualidade na saúde decorre do pleno cumprimento da missão
e dos objetivos aos quais a instituição se propõe
atender. Certa vez, indagado sobre o que faz o
atendimento ter qualidade, respondi – e continuo
respondendo - que o atendimento está em todos os
lugares, do estacionamento à sala da direção; todos
se encontram num processo de atendimento. A imagem da
instituição e o clima da organização são formados
pela soma de todos os detalhes. De nada adianta a recepção
atender sorridente e competentemente, se em algum outro
momento dentro da instituição o usuário deixa de
receber a atenção que precisa, merece e tem direito.
No
que se refere à recepção, em primeiro lugar os seus
servidores devem ter o preparo necessário para resolver
os problemas que chegarem, com autonomia,
profissionalismo, equilíbrio e ética. E durante o
atendimento – preferível que seja todo o tempo -
manifestar simpatia, atenção, presteza, discrição e
respeito. Para atingir esse nível de tratamento
desejado, cada instituição pode encontrar a melhor
forma de realizar os treinamentos. O importante é que o
pessoal da recepção receba instruções
a fim de realizar o seu trabalho sem conflitos
com os usuários nem com os colegas. Ao contrário,
merecendo o respeito, consideração e elogios.
É
muito comum ouvirmos uma grande verdade: a de que quem
chega a um hospital para ser atendido vem fragilizado.
A atenção com que a pessoa é recebida ameniza
o stress. Em seguida, se o atendimento é feito de forma
correta, sem perda de tempo, sem etapas desnecessárias
e solucionando o problema do usuário, muito já foi
feito em função da qualidade no atendimento. Nesse
momento aparece a figura abstrata do maior problema que
os hospitais e unidades de saúde pode apresentar nos
dias atuais.
Acredito
que o maior problema dos serviços de saúde nos dias de
hoje é um certo afastamento que existe entre a instituição
e o usuário. Isto é resultado daquela cultura que foi
sendo disseminada e que ainda existe, de que os médicos
são quase deuses. Muitos dos demais profissionais de saúde
sentem-se auxiliares do quase deus. Os usuários já são,
por natureza, debilitados, e sentem-se mais
desprotegidos ainda quando encontram qualquer
profissional com aspecto arrogante.
Os
arrogantes, os pedantes e os autoritários põem muitas
vezes a perder aquele serviço de qualidade, dedicação,
carinho e amor feito pela grande maioria dos
profissionais de saúde abnegados, que tratam os
clientes como se estivessem tratando seus próprios
familiares. Mas, para garantir a qualidade, até este
problema tem de ser abordado. Já existe uma mudança na
ordem do dia, onde muitos integrantes da própria
categoria dos médicos começam a agir de forma
humanizada ou o trabalho humanizado que sempre
realizaram começa a chamar atenção.
Os
cidadãos, por sua vez, estão mais conscientizados e,
na busca dos seus direitos, começam a descobrir que o
atendimento em saúde é uma relação de consumo, que
pode terminar em demanda sob os preceitos do Código de
Defesa do Consumidor, Código de Ética Médica, outras
leis e uma vasta jurisprudência que já existe e está
se fortalecendo a cada dia com as decisões dos
tribunais. O Direito Médico ou Direito da Saúde, como
prefere chamar o professor Genival Veloso de França (um
dos autores do Código de Ética Médica)
está em franco desenvolvimento e se consolida
como um amplo ramo do Direito. Brevemente trataremos
especificamente desse tema.
*Walter
Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor do
livro “Onde está o atendimento?” Ed. Viena.
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