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As
manhãs de domingo ganharam um ar diferente que
incorporou à nossa cultura momentos importantes das
nossas vidas. Tal ocorre desde os tempos de Emmerson
Fittipaldi nas pistas, passando por Nelson Piquet, o
inesquecível Airton Sena, o relâmpago Maurício
Gugelmin e Rubens Barrichello. Naqueles momentos, de uma
tirada só a TV brasileira transmite as corridas.
Refiro-me à brasileira, pois pela menos a TV alemã,
para surpresa de muitos, faz intervalos durante as
corridas, deixando os telespectadores na maior dúvida
durante os comerciais.
Quando
tem corrida e principalmente quando a TV consegue
estimular os telespectadores a ponto de acordarem
dispostos a tirar todas as dúvidas durante a transmissão
dos grandes prêmios, o clima é mais emocionante ainda.
Alguns tomam cafezinhos, outros refrigerantes ou água,
mas existem aqueles que, apesar de cedo, já assistem às
corridas consumindo bebidas alcoólicas. Se alguém
atrapalha esse ritual, saia da frente.
Um
amigo relatou fato ocorrido num domingo, 9h25 da manhã,
precisamente. Ele assistia à corrida de Fórmula 1 do
Baren, quando tocou o telefone. Nada mais nada menos que
um Banco procurando uma pessoa da família, para tratar
de assuntos ligados a sua conta particular. Ele não se
conteve:
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A senhora não acha que estaria incomodando com uma ligação
num domingo, 9h25 da manhã, para tratar de um assunto
desses?
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O senhor tem toda razão.
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Então eu quero que a senhora registre um protesto.
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Não posso, senhor, só se o senhor ligar para o banco.
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Mas vocês, além de incomodar, ainda querem dar mais
trabalho e fazer a gente de besta? O banco não é aí?
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Não posso fazer nada, senhor, aqui no sistema não tem
lugar para reclamação do cliente.
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Quer dizer que o sistema só permite que você fale daí
prá cá; daqui prá lá, nada?
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Senhor, essa conversa está sendo gravada e o senhor
pode pedir para registrar o que está na fita.
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Mas eu quero registrar um protesto. O atendimento de vocês
não comporta a palavra do cliente?
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Senhor, eu vou fazer uma comunicação.
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Ah! Então tem possibilidade.
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Sim, vou fazer. É assim que funciona.
Contava-me
o fato e analisava: “depois o banco não sabe por que
o pai do cliente não é cliente também. E é possível
que o filho do não cliente mude para o banco do pai.”
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Trata-se
de um caso de falta de sensibilidade ou falta de
organização. É preciso perceber que uma ligação de
um banco no domingo pela manhã, caso precise mesmo ser
efetuada, tem de ser cercada de cuidados, para não
incomodar demais o cliente. Da mesma forma que é
injustificável a falta de um canal de retorno para
receber e encaminhar imediatamente qualquer reação de
insatisfação da pessoa que está sendo contatada.
Não
sendo assim, o serviço estará incompleto e errado. Um
serviço destes, seja qual for a motivação, pode
trazer mais ônus que ganhos para a empresa que,
geograficamente, precisa sintonizar com o tempo e o espaço
dos seus clientes ou interlocutores. Até para não
atrapalhar o lazer dele ou de seus familiares.
*Walter
Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor do
livro “Onde está o atendimento?” Ed. Viena.
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