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O
vendedor que qualquer pessoa quer encontrar precisa
apresentar simultaneamente pelo menos dez características
determinantes ao atendimento dos anseios do comprador.
Algumas destas características são necessárias e ou
inerentes ao próprio relacionamento humano em
sociedade, porém tornam-se mais exigidas no ambiente de
vendas, onde se vive momentos meio mágicos. É ali que
a existência ou a falta de uma dessas características
pode significar o fechamento de importantes negócios ou
a sua frustração.
Vamos
realçar, uma a uma, essas características, para ver
como elas até se entrelaçam no ambiente de vendas.
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Competência
– Quando alguém chega a uma loja para comprar
algo e encontra o vendedor, a primeira suposição
que surge em mente é a de que aquela pessoa está
qualificada para o seu trabalho. Espera que tenha
recebido todo preparo na escola e nos treinamentos
específicos. Da parte do vendedor, é preciso pôr
em prática aquela célebre frase da mulher de César
– ela não pode somente ser honesta; precisa
parecer honesta também. O vendedor precisa estar
preparado e transparecer preparado para a clientela.
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Educação
– Bons modos, boas maneiras fazem parte do
relacionamento social e na venda mais ainda. Nada de
intimidade, tratamento impróprio com o cliente –
“amor”, “querida(o)”, “meu bem” não
cabem num diálogo entre vendedor e cliente. Muito
menos qualquer toque de mão no ombro, tapinha nas
costas, puxão pelo braço. Comentários de baixo nível
e fora do assunto, nem pensar. Ao contrário, são
indispensáveis termos elevados e gestos delicados e
polidos (Sem exageros, pois já se convencionou que
todo exagero é brega).
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Simpatia
– Uma das características mais importantes no
relacionamento vendedor – comprador é a
capacidade de envolver com o olhar atencioso, o
sorriso sincero, palavras aveludadas. O cliente se
sente cativado com esse tratamento, que é possível
e necessário a quem pretende se dar bem nos negócios
ou na profissão.
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Atenção
– O vendedor precisa se concentrar no cliente.
Olhar nos olhos, prestar atenção no que diz e
assimilar o que ele quer. Qualquer negligência
nesse momento pode ser ruim e significar perda de
vendas. O próprio cliente percebe a falta de atenção
e pode desistir de comprar algum produto importante
e valioso pelo simples fato de o vendedor não ter
prestado atenção e não ter dado a resposta à
altura.
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Respeito
– O profissionalismo da venda está no fato de dar
a qualificação ao cliente: respeitar seu estado,
sua situação, suas preferências. O vendedor não
está para julgar nem criticar qualquer cliente.
Conheço um professor universitário médico que tem
um biotipo de pessoa simples e uma postura humilde.
Ele usa carros caros e importados. Sempre os compra
aos sábados, trajando bermuda, camiseta e sandália
japonesa. Paga à vista. Já ouvi histórias de
vendedores que o deixaram ao léu, achando tratar-se
apenas de algum curioso e sem posses. Mas é ele
quem costuma comprar, além do seu, os carros da
mulher, filhos e cunhadas.
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Sensibilidade
– O vendedor precisa ter sensibilidade para
enxergar o cliente como pessoa e comprador. O
momento da venda é algo da história da própria
vida do cliente. Ninguém está livre de enfrentar
algum problema momentâneo e é preciso que o
vendedor tenha espírito humano capaz de perceber se
o cliente precisa de alguma ajuda imediata que não
seja a própria compra. Da mesma forma que essa
sensibilidade pode ser capaz de detectar todo o
potencial da venda principal e adicionais. Enquanto
o cliente não sai da loja, pode comprar mais; mesmo
que já tenha pago.
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Cortesia
– Quem chega a uma loja para comprar está
querendo algo e conduz o dinheiro para pagar por
ele. Uma boa recepção quebra o gelo, cria o
ambiente da venda e completa um elo entre a loja e o
cliente. A cortesia cria um estímulo para a compra,
ao fazer o cliente se sentir bem tratado naquela
lugar.
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Informação
- Costumo aconselhar aos vendedores que procurem
saber tudo sobre os produtos que vendem: o que são,
para que servem, como usar, com surgiram, etc sempre
os vendo como algo que vai fazer parte da vida de
alguém e não um amontoado de coisas dentro de uma
caixa. Isso mostrará ao cliente que o vendedor dá
vida ao seu trabalho e é meio caminho andado para
ser bem sucedido.
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Presteza
– O que mais as pessoas querem quando vão às
compras é o atendimento imediato. Pois é preciso
garantir essa satisfação a elas. A presteza pode não
significar abordar prontamente. O primeiro momento
pode ser apenas de cumprimento. E a presteza pode
estar subentendida e à mostra, na medida em que o
cliente percebe que tem os vendedores à sua disposição
e que poderá contar com eles tão logo precise ou
deseje. O que não pode ocorrer é deixar o cliente
esperando para ser atendido, sem nenhum
representante da loja à sua disposição.
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Equilíbrio
– Sabemos que no processo da venda em muitos
momentos nem tudo são flores. Surgem os clientes
arrogantes, aborrecidos, irritados, irascíveis, mal
educados, grosseiros, estúpidos e até violentos. O
vendedor não existe para confrontar essas pessoas.
Ele existe para vender e em muitos casos vender até
para essas pessoas. Desde que não extrapole os
limites da honra, a tarefa é buscar competência e
equilíbrio para efetuar as vendas apesar da postura
do cliente.
É
possível que se encontre outras características; mas
havemos de convir que uma pessoa que atenda a todos
esses requisitos está preparada para assumir um posto
de vendedor.
*Walter
Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor do
livro “Onde está o atendimento?” Ed. Viena.
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