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Ninguém
merece!
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Walter Medeiros*
Uma
professora da área de gestão me escreve confessando-se
leitora dos meus artigos sobre atendimento ao cliente, e
afirmando que eles lhe são “muito úteis”. Em vista
dos exemplos e casos citados em muitos deles, ela diz
que toma a liberdade de enviar-me um caso recente. Claro
que ela, como todos os meus leitores, têm essa
liberdade e suas sugestões, idéias e relatos são
sempre bem-vindos.
A
leitora, Zenilda, explica que não seria uma cozinheira
de mão cheia e desejava comer rabanadas, relatando que
se dirigiu a uma padaria perto de sua casa, onde pediu
duas, para viagem. As rabanadas vieram dentro de um saco
de papel, mal e porcamente embrulhadas em um plástico.
Dá para imaginar a sua surpresa e frustração,
daquelas que tiram qualquer um do sério e estraga todo
e qualquer prazer que porventura a pessoa tivesse
planejado para a tão desejada refeição.
Olhando
espantada para a mancha de gordura já visível, ela
perguntou à pessoa que lhe atendeu se pelo menos não
haveria um saco plástico; e foi o que recebeu. Nada de
bandeja de isopor ou uma embalagem decente, lamenta a
cliente. Existem estabelecimentos que agem com total
descaso e descompromisso para com a clientela, sem
perceber que o tempo se encarrega nesses casos de fazer
escassear os fregueses, fazendo-os vivenciar uma decadência
visível, muitas vezes até a falência. Tudo isso
porque os clientes procuram os lugares onde são bem
atendidos e se sentem confortáveis.
Tal
estado de descaso já era visível naquela padaria.
Nossa leitora conta que a pessoa que lhe atendeu não
era a encarregada do serviço de balcão, mas uma mulher
do caixa. Ela tinha ido ajudar ao encarregado do serviço,
que estava ocupado com o acondicionamento de outras
rabanadas em uma bandeja de isopor para outro cliente.
Ou seja, um tratamento diferenciado na venda do mesmo
produto para dois clientes no mesmo local e hora.
A
vontade da nossa leitora era tanta que considerou-se
atendida com a colocação das rabanadas no saco plástico.
Finalizada a "ajuda", a mulher voltou para o
caixa. As condições de higiene eram comprometidas pela
falta de cuidado, atenção e normas na padaria. Para se
ter uma idéia, ela diz que não sabe porque, “mas as
benditas quase tinham gosto de dinheiro...”.
O
estrago estava feito. As rabanadas não estavam
destinadas a satisfazer o desejo e o paladar da
professora. Depois de tantos percalços, ela revela que
no final “estavam enjoativas, pelo excesso de açúcar!”.
A reação mais forte que conseguiu esboçar veio da
lembrança dos seus alunos adolescentes: "Ninguém
merece!".
Casos
como estes estragam o prazer da pessoa, mas não é
incomum encontrarmos essa falta de sensibilidade nos
estabelecimentos comerciais.
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Comida mal e porcamente embrulhada, ninguém
merece.
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A surpresa ruim e a frustração estragam o
prazer da refeição.
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Descaso e descompromisso afastam a clientela.
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Os clientes procuram os lugares onde são bem
atendidos e se sentem confortáveis.
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Atendimento diferenciado para dois clientes no
mesmo local e hora é absurdo.
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*Walter
Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor do
livro “Onde está o atendimento?” Ed. Viena.
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