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O cliente perdido
--- Walter Medeiros
O mundo está cheio de histórias de empresários que se
estabeleceram, puseram seus produtos ou serviços à
disposição da clientela, venderam muito, viram a
clientela aos poucos desaparecer e chegaram ao ponto de
ter de fechar as portas, tendo em vista que não tinham
mais para quem vender. Estas histórias podem em algumas
circunstâncias refletir a mudança de hábitos de
consumo, o emprego de novos paradigmas pela sociedade e
até mesmo a forte carga tributária aliada à sanha
punitiva exagerada do poder público, que atrapalha a
vida de muita gente honesta e bem intencionada. Mas
podem ter sido resultado de má administração do
atendimento.
Os problemas decorrentes do fechamento da empresa, as
frustrações e sentimento de culpa que torturam a mente
de quem protagonizou uma dessas histórias poderiam ter
sido evitados se tivessem sido observados pequenos
detalhes que a postura desatenta, errada e arrogante de
alguns não permite enxergar. Mas já que os casos
existem, que sirvam de exemplo para quem está tocando
seus empreendimentos e não percebe que pode enfrentar
atropelos se não atender bem a sua clientela. Já
falei, inclusive, no meu livro “Onde está o
atendimento?”, a respeito de empresas que eram
verdadeiras potências, mas fecharam suas portas e saíram
do cenário dos negócios.
Essas experiências podem servir de lição para os que
hoje negligenciam no atendimento ao cliente, pois o
cliente mal atendido faz o marketing negativo
boca-a-boca e aos poucos desvia a clientela de quem não
lhe atendeu bem. Se o atendimento é bom na aparência,
precisa ser também na essência dos produtos ou serviços,
pois o cliente também abandona a empresa que mantém
todo um aparato para lhe impressionar, mas não é
verdadeira no resultado do negócio, entregando gato por
lebre ou mico por tigre.
Outro aspecto dessa vivência é a postura desavisada
que alguns assumem pelo simples fato de seus produtos ou
serviços serem necessários ou até indispensáveis.
Aqui o problema pode tornar-se até institucional e de
grande porte. Nas minhas observações pessoais empíricas
sempre percebi uma certa esnobação de alguns europeus
com relação a certos negócios ligados ao turismo.
Eles têm uma visão muito profissional quando utilizam
qualquer bem histórico para transforma-lo em atração.
Aí, demarcam uma grande área, colocam todos os
atrativos para crianças, adultos e idosos, parques, hotéis,
restaurantes, lanchonetes, tudo que couber. Mas não têm
calor humano no atendimento. São tão somente
vendedores, embora - justiça se faça – cumpram todas
as normas e atendam a qualquer um sem discriminação,
com algo que consideram um dos elementos mais
importantes: o troco. Diferente do que vemos no Brasil,
lá quem quer ser comerciante tem de ter troco para o
valor da mais alta cédula, mesmo que a venda seja de um
produto de valor irrisório.
Pois nesse ambiente eles atendem como que no automático,
sem aquele clima de apelo pelo “volte sempre” ou
“traga mais alguém para nos conhecer”. Naquele meu
empirismo acima citado, acho que os europeus em algumas
circunstâncias deixam de explorar melhor o turismo em
seus monumentos, o que daria ocupação para muito mais
gente e certamente atrairia muito maior visitação. Ao
contrário, agem com aquela frieza e ao mesmo tempo
vemos estatísticas flutuantes de desemprego que chegam
às vezes a 20%, como ocorreu em 2004 na Alemanha.
Voltando para nossa terra, aquela postura desavisada
ocorre como uma espécie de cegueira, na qual o empresário
não percebe que o motivo de os seus negócios estarem
minguando pode estar relacionado com a forma pela qual
está atendendo. A clientela se afasta por vários
motivos, mas o movimento financeiro pode acender a luz
amarela que indica a necessidade de avaliação do
desempenho. Aí pode ser hora de dar aquela sacudida ou
o que no popular se chama de “freio de arrumação”.
Tudo para reavivar o negócio. Agora já se conta até
com a NBR ISO 10002, que trata da satisfação do
cliente. Ela pode ser a ferramenta ideal para evitar males
maiores aos negócios.
Por tudo isso, podemos analisar inclusive o sentido
duplo ou múltiplo do título deste artigo: “O cliente
perdido”. Podemos considerar que ele se refere ao
cliente que chega ao estabelecimento e fica desnorteado
por conta da precariedade do atendimento, seja ao vivo
ou on-line. Mas podemos também relacioná-lo com aquele
“leite derramado”, alguém que queria comprar e não
foi atendido, alguém que podia comprar mas não foi
convencido, alguém que deixou de comprar porque faltou
o produto.
Para reforçar, vale à pena assinalar alguns momentos
dessa reflexão:
. O atendimento precisa ser bom também na essência dos
produtos e serviços.
. Atendimento sem calor humano aumenta a taxa de
desemprego.
. Qualidade é a ferramenta ideal para evitar meles
maiores aos negócios.
. Se o cliente está perdido, você pode perder o
cliente.
. Alguém queria
comprar, mas não foi atendido.
---
*Walter
Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor dos
livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e
"Abelardo, o alcoólatra" ( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm
).
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