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26.01.2007
Algo
invisível no atendimento
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Walter Medeiros
O
atendimento ao cliente é algo bem complexo, embora cada
aspecto da sua prática seja plenamente compreensível.
Mas, casando com aquela popular proposta de encantamento
do cliente, sempre é possível encontrar boas surpresas
que o deixam impressionado. Num dia desses vivenciamos
uma situação que nos levou a conhecer ambientes que as
pessoas não conhecem normalmente nos estabelecimentos
comerciais: a base de segurança do Shopping Midway
Mall, em Natal.
Havíamos
chegado por volta das 11 h para comprar um objeto
valioso que estávamos necessitando. Efetuamos a compra
e decidimos almoçar na praça da alimentação do
shopping. Depois do almoço, já no rumo da casa, Graça
(minha mulher) sente a falta da sacola com a compra;
havia esquecido na cadeira do restaurante. O susto foi
grande, pois além de se tratar da última peça do
estoque, o seu preço era razoável.
Voltamos
ao local, a mulher preocupada e triste, considerando-se
culpada pelo ocorrido e afirmando que achava
praticamente impossível encontrar a sacola. Foi um
percurso difícil, pois era hora do almoço, o trânsito
engarrafado, sinais fechando, retornos quilométricos,
stress total. Mas eu conseguia pedir que ela tivesse
calma, pois era possível resolver o problema, e se não
encontrasse, não havia jeito a dar. Teria de se
conformar.
Chegando
ao local, o funcionário que servia de apoio àquela ala
não estava. Dirigiu-se ao novo empregado, que apontou
para o local onde o colega se encontrava. Uma ótima
surpresa: o rapaz disse que havia encontrado a sacola e
enviado para a base de segurança. Vamos falar com a
jovem que fazia a segurança no local. Não era mais
ela; havia se deslocado para outro posto. Quando a
encontramos, aqueles contatos de praxe e indicação do
local onde encontraríamos o objeto.
No
meio do caminho, um elevador. A ascensorista percebeu o
estado em que a mulher se encontrava e perguntou de que
se tratava, oferecendo imediatamente os serviços do
ambulatório, que fica a cerca de trinta metros do
local. Não precisamos. Na base de segurança, as
checagens de praxe e o atendimento através de uma
funcionária de nome Patrícia, gestante próximo de
parir. Desejou tudo de bom e desejamos-lhe um bom parto.
Trata-se
de um serviço quase que imperceptível, mas que
funciona a ponto de evitar muitas frustrações aos
clientes, haja vista o livro de ocorrência repleto de
anotações, onde cada linha significa um bem devolvido
ao seu legítimo dono. A primeira pessoa a tomar
conhecimento do fato é nosso filho, Walter, de 18 anos.
Apesar da admiração com o fato em si, sua reação foi
de que ele mesmo passara havia alguns dias por situação
parecida: esquecera os óculos escuros de estimação em
cima de uma daquelas mesas. Voltou ao local e vivenciou
a mesma experiência.
Estas
situações comprovam a nossa visão de que o
atendimento está em todos os lugares por onde o cliente
circula ou faz contato. Cada momento dessa verdadeira via
crucis ficou marcado por algum contato agradável
dos funcionários, por maior que fosse a aflição que não
conseguíamos disfarçar. Sabemos que se trata de um
padrão que as grandes empresas que primam pela
qualidade procuram manter para garantir o sossego dos
clientes. Mas nunca é demais ressaltar as situações
nas quais somos surpreendidos pela qualidade dos serviços.
Portanto, é justo que façamos esse elogio de público
à administração e aos funcionários do Shopping
Midway Mall, em vista do interesse em garantir a tranqüilidade
dos seus clientes.
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*Walter
Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor dos
livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e
"Abelardo, o alcoólatra" ( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm
).
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