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02.03.2007
Qualidade
pelo telefone
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Walter Medeiros *
A
descoberta, produção ou criação de parâmetros ou
indicadores de qualidade no atendimento tem enriquecido
de tal forma o trabalho de monitoração e avaliação,
que já é possível concluir com segurança se uma
empresa ou instituição está atendendo bem ou não a
sua clientela.
O
bom atendimento sempre gera consequências benéficas,
tanto para quem é atendido como para quem atende, seja
a pessoa física ou a própria pessoa jurídica. Para
aquelas, a satisfação da sua necessidade; para este, o
cumprimento de suas obrigações e até maiores lucros.
Atender bem e rápido pode significar dinheiro mais cedo
no caixa.
Recentemente
vivenciamos duas situações merecedoras de registro,
ambas envolvendo o uso do telefone.
Na
primeira situação, precisava configurar um computador
novo e telefonei para o suporte técnico do meu provedor
– Digizap. Um profissional de nome Pedro atendeu e
orientou vários passos da configuração. Em
determinado momento teve de solicitar uma informação
por outro telefone e a ligação caiu.
Acostumado
com situações parecidas, nas quais nem mais conseguia
contato com a mesma pessoa, resolvemos dar um tempo.
Veio uma surpresa: Pedro ligou, para retomar o contato e
concluímos a configuração.
Considerei
o fato merecedor de registro, pois não são poucas as
situações onde ocorre aquele descaso costumeiro ou as
próprias empresas ainda não perceberam a importância
do fechamento daqueles tipos de contatos, deixando a
automação superar o melhor do controle humano.
A
outra situação ocorreu poucos dias depois. Meu neto
Saulo, de sete anos, usa óculos com muitos graus e
perdeu aquele seu utensílio. Era um domingo. Na
segunda-feira foi ao médico e à Ótica Diniz aviar a
receita. Os novos óculos ficariam prontos na
segunda-feira seguinte – data que agendaram para a
entrega.
O
menino ficou praticamente sem enxergar: os óculos de
reserva estavam inacessíveis, pois a família
encontrava-se em processo de mudança. Um sacrifício,
algo penoso. Mas estava resignado e aguardava a chegada
da segunda-feira.
Ocorre
que, mesmo sem a certeza de conseguir, o pessoal da ótica
– que havia sentido o drama do menor – apelara por
alguma abreviação na entrega. Pois na sexta-feira pela
manhã os óculos estavam prontos e disponíveis.
Certamente
o prazo de entrega poderia ser mantido, mas telefonaram
imediatamente para a mãe do cliente, informando que já
poderia ir buscar os óculos. E foram todos satisfeitos.
Deu tudo certo. Houve até um instante comovente. Ao
encontrar a avó e mostrar os seus novos óculos, ele
disse: ”vovó, que coisa boa, eu estou vendo de
novo!”.
A
atitude dos funcionários da ótica proporcionou aquele
bem-estar àquela criança e ao mesmo tempo fez a
empresa receber mais cedo aquela valor faturado.
Desta
forma, fez-se a qualidade pelo telefone:
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O bom
atendimento sempre gera consequências benéficas.
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Retomar
o contato e concluir o atendimento faz a diferença.
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A
automação não substitui as relações humanas.
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Para o
cliente da ótica, receber os óculos pode
significar voltar a enxergar.
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Quem
entrega a encomenda mais cedo também pode faturar
mais cedo.
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Atitude
no atendimento acarreta o bem-estar do cliente.
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*Walter
Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor dos
livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e
"Abelardo, o alcoólatra" ( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm
).
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