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09.04.2007
Atendimento
aos apressados
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Walter Medeiros
A caracterização da atividade de venda como
arte ganha sentido sempre que observamos que cada venda
- por mais que seja antecedida de um preparo cultural e
até científico – é única e deixa um resultado que
pode ser historiado sobre vários aspectos. Esta
constatação vem da própria natureza humana, que leva
cada vendedor a ter suas habilidades, por mais que siga
um padrão pré-estabelecido, da mesma forma que se
deparam com variadíssimas espécies de compradores.
Pediram-me para falar sobre o cliente apressado,
que não tem tempo para esperar ou não gosta mesmo de
ocupar seu tempo num processo detalhado de venda, em
vista da necessidade de preparar equipes para as vendas
natalinas. A própria solicitação foi feita para que a
minha formulação fosse entregue num prazo de três
dias. No terceiro dia, certo de que teria até
meia-noite para enviar o material pelo e-mail, eis que
recebo a informação, por volta das 16:30 horas, de que
o envio precisava ser feito até as 18:00 horas. Aí
apareceram rapidinho todas as observações de que eu
precisava.
Em primeiro lugar, considero que o vendedor deve
estar preparado para atender no ritmo do cliente, tendo
sensibilidade para influir no desfecho da transação.
Portanto, se o cliente está apressado, que o vendedor
se esforce para satisfazê-lo da melhor forma possível.
Sem demonstrar qualquer estranheza pela sua movimentação,
fazendo com que ele acredite que esta sintonia é
natural naquele estabelecimento. Aliás, o atendimento
pode ser fácil, pois o cliente que está apressado
praticamente já está decidido pelos itens que vai
adquirir. Pode tratar-se simplesmente de fechar vendas.
Se o cliente demonstra pressa e desejo de
“queimar etapas”, não há porque tentar demonstrar
o que ele ou já sabe ou não deseja saber. A cada item,
ou até em bloco mesmo, pode pedir que ele confirme se
deseja adiantar a venda. Mas é preciso ficar atento
para a possibilidade de precisar advertir sobre
procedimentos específicos estabelecidos em lei com relação
ao produto, deixando claro que o cliente está sendo
comunicado de obrigações ou impedimentos relacionados
com o produto, a fim de não deixar margem para reclamação.
A par da situação de pressa daquele cliente que
precisa atender, o vendedor deve ter cuidado para não
preterir outros clientes ou dar margem para que eles se
sintam preteridos. É possível que essa pressa
signifique a necessidade de antecipar processos, mas é
recomendável que não prejudique quem já está sendo
atendido no pacote ou no caixa, por exemplo. É um
momento crítico, onde o estabelecimento tem de
encontrar a forma habilidosa de conduzir a venda sem
gerar animosidade e, ao contrário, ganhar o apoio dos
demais clientes, menos apressados naquela hora.
Outra situação que pode ocorrer é o cliente
apressado exigir o bem na hora, mesmo sabendo que o
normal seria um processo com outras etapas, inclusive
com entrega em domicílio. Se for viável, não há
porque complicar a venda; é fazer por onde entregar e
consumar o fato, já que ninguém sai prejudicado. Esta
exigência pode significar algum pequeno transtorno,
como desarrumação de alguma parte, a mobilização
incomum de algum setor, porém o produto chegou para ser
vendido e não para ficar estocado, guardado ou somente
em exibição.
O
resultado de uma venda dessas pode ser a necessidade de
cobrar alguns acréscimos. Aí tem de propor e cobrar
com naturalidade qualquer custo adicional resultante da
sua pressa. Em vista dessa venda, deve ser regra também
nunca permitir que alguém deixe de comprar por conta de
lentidão no atendimento. Todas essas passagens são
importantes para que o estabelecimento saiba sempre
discernir e manter a qualidade do atendimento.
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*Walter
Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor dos
livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e
"Abelardo, o alcoólatra" ( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm
).
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