|
21.08.2007
Humor no atendimento
--- Walter Medeiros
A ida a uma clínica médica às 7:30 h não seria o melhor
programa do mundo, mas às vezes é necessário e faz até
com que as pessoas reflitam sobre a situação em que
vivem. O próprio fato de comparecerem, já seria, nos
dias de hoje, um referencial bom para alguns, pois dá
para lembrar pelo menos que têm direito a atendimento
médico, quando tantas levas de pessoas gostariam de
estar nessa situação. Isto porque o atendimento público
ainda deixa muito a desejar, embora tenhamos exemplos de
serviços excelentes prestados por muitas instituições
ligadas ao SUS.
Mas o que preciso mostrar no momento é uma situação que
presenciamos numa clínica particular, à qual tivemos de
comparecer no citado horário, pois estava marcada uma
consulta médica. Para não dizer que não vimos vantagem
nenhuma, o horário ainda permitia encontrar vagas para
estacionar, ao contrário de outros horários, em que a
busca por uma vaga torna-se até estressante. Além de ser
bastante saudável respirar o ar mais puro das Américas
tão cedo da manhã (para quem ler este artigo em qualquer
outra parte do mundo e desconhecer a informação, esta
situação que narro se deu em Natal-RN).
Pois bem: chegamos à clínica e uma jovem de voz forte
atendeu à pessoa que eu acompanhava respondendo ao “Bom
dia!” com uma frieza maior que a brisa daquela manhã de
chuva. Recebeu os documentos e mandou sentar e esperar.
Parece que a maior satisfação da vida de algumas
atendentes de clínicas é dar aquela ordem. Algumas até
esboçam uma gentileza ao pedirem que “por favor” as
pessoas esperem sentadas.
Começamos a esperar sentados, e eis que surge sala
adentro uma servente com cara de sono e mau humorada.
Ela vai arrumando revistas dispostas em várias bancas de
canto, uma para cada conjunto de sofás. Não cumprimentou
ninguém nem olhou para nenhum dos presentes. Era como se
não existissem aqueles clientes esperando o atendimento
médico. Para aquela servente, a sala estava praticamente
vazia. Sim, porque ela começou a varrer o chão de
sinteco com uma vassoura de piaçava, passando diante das
pessoas e como estas não afastavam, deixava os cantos
sem varrer. A clínica começava a atender as pessoas às
sete horas e às 7:45 é que estavam fazendo aquela
limpeza tão incômoda.
Mas não ficou só nisso: apesar do tempo frio lá fora, a
sala, de cerca de dez por dez metros, estava ficando
abafada, até pelo número de pessoas que começavam a se
aglomerar. Mas as luzes estavam apagadas, como se uma
parede de vidro em um canto fosse suficiente para gerar
toda iluminação. O ar condicionado foi ligado, porque
uma cliente reclamou, já que a permanência no local
estava ficando insuportável. Da mesma forma que era hora
de notícias, mas a TV continuava desligada. Quando
ligaram, para conforto da atendente, teve de ficar
praticamente sem som. Parece que tudo naquela clínica
estava invertido. Até mesmo a entrada, pois lá só se via
uma inscrição em letras garrafais invertidas indicando a
saída.
Foi lamentável vivenciar aquele clima, nós que já
tivemos tanta experiência boa no atendimento em outros
estabelecimentos congêneres. Mas vamos recordar algumas
lições que tiramos daquela ocasião:
1. É preciso receber o cliente e fazer com que se sinta
acolhido.
2. É importante que cada funcionário cumprimente as
pessoas por quem passar.
3. Varrer a sala de espera cheia de clientes é
anti-higiênico, antipático e insalubre.
4. Se tem ar condicionado e TV, que seja oferecido desde
o primeiro cliente que chegue.
---
*Walter
Medeiros é jornalista e advogado em Natal-RN. Autor dos
livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e
"Abelardo, o alcoólatra" ( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm
).
|
