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21.11.2007
Desculpas inócuas
--- Walter Medeiros
O costume de observar, anotar, comentar e até receber
informações de leitores sobre atendimento nos mais
diversos estabelecimentos comerciais ou órgãos públicos
vem fortalecendo a sensação de que o tratamento dados às
reclamações dos clientes na maioria das vezes é
inadequado e não produz qualquer efeito para a melhoria
do serviço. É como se as empresas e instituições
preferissem “levar com a barriga” o problema, ao invés
de procurar formas qualificadas de resolvê-los,
inclusive através do uso da norma ISO NBR que cuida da
satisfação do cliente, a qual mostra o melhor caminho
para evitar a repetição de problemas no atendimento.
Para não ser cansativo, vou tratar apenas de dois casos
que são exemplares: um, das Lojas Americanas, onde em
diversas ocasiões os clientes reclamaram do tratamento
dispensado pelos vendedores. Outro, de uma lanchonete
instalada num aeroporto (ela não identificou), relatado
por uma leitora. Ambos mostram bem como agem os gerentes
ao se verem à frente de pessoas que solicitam
providências contra abusos. No caso da loja do
aeroporto, a remetente diz que leu alguns casos aos
quais fiz referência em meus artigos, achou
interessante e queria que o autor soubesse o que
ocorreu com ela:
---Trabalho no aeroporto e dentro deste tem uma
lanchonete, diga-se de passagem, de uma grande rede. O
fato é que mesmo sendo conhecida e estando uniformizada
a funcionária se negou a me vender um milk shake por que
não tinha R$3,50 para me dar de troco. Indaguei se ela
não ia me vender, a resposta foi “Não!”. Saí para o meu
trabalho, mas me deu um clik e pensei: “vou voltar e
quero falar com o chefe dela”. Quando voltei já
perguntei quem era o responsável, ele se apresentou. Eu
falei o caso e citei que era funcionaria de uma empresa
instalada dentro do aeroporto e que inúmeras opções
poderiam me ter sido oferecidas, como pagar depois,
pegar o troco depois, aguardar enquanto trocava o
dinheiro, etc... Mas jamais se recusar a me vender. O
gerente pediu desculpas e me ofereceu uma cortesia, mas
nada apagou aquilo da minha cabeça.
Esse “profissionalismo” parece afastar o cliente do
vendedor ou do estabelecimento, pois o pedido de
desculpas parece funcionar como um ponto final no
problema, ou seja, uma espécie de varredura da sujeira
para debaixo do tapete. A propósito, uma ouvidora de uma
empresa bastante conceituada, com mais de 100 mil
clientes permanentes relata que a passagem por um
processo de certificação em vários níveis, ao invés de
transformar o ambiente em algo bastante qualificado
parece que está transformando os relacionamentos em algo
meio engessado, do tipo “isso não é meu problema”, já
que estaria ficando determinado matematicamente o espaço
de cada um, sem margem para qualquer intercessão.
O caso que ainda não abordei - embora tenha feito
referência no início - é das Americanas. Uma cliente foi
mal atendida. O relato foi feito ao gerente que, da
mesma forma, pediu desculpas (desta vez não ofereceu
nada). Mas a cliente não se conformou e resolveu
procurar a ouvidoria pela Internet. Fez um relato
circunstanciado de todo constrangimento pelo qual passou
e ficou aguardando resposta. A resposta veio algumas
semanas depois, numa espécie de entregar o galinheiro à
raposa: “encaminhamos o problema para o gerente da
referida loja, para que tome providências a fim de que
fatos como estes não se repitam”.
---
*Walter
Medeiros é jornalista e bacharel em Direito em Natal-RN. Autor dos
livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e
"Abelardo, o alcoólatra"
( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm
).
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