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13.03.2008
Duarte e seu Joaquim
--- Walter
Medeiros
O amigo
jornalista e professor da UFRN Francisco Duarte
Guimarães foi, para minha satisfação, colega de turma
nos bancos do Curso de Comunicação e lá pelos anos de
1983/84 conversávamos sobre experiências que ele tinha
do seu trabalho em loja. Naquele tempo já falávamos a
respeito de qualidade no atendimento, organização e
outros assuntos que permeavam a comunicação e o
marketing. Pois devido aos meus trabalhos sobre
satisfação do cliente, ele me escreve uma carta que
precisa ser mostrada para quem pretende conquistar e
manter seus clientes. Eis a missiva:
“Amigo
Walter,
Tenho notado
seu interesse em melhorar o atendimento por parte das
empresas e dos vendedores, aumentando assim a
satisfação no relacionamento entre quem paga e quem
recebe.
Concordo
plenamente com você, pois sempre questiono a mim mesmo
acerca dessa ou daquela situação, nessa ou naquela loja
em que fui. São inúmeros casos sobre os quais não
falarei aqui.
O que eu
gostaria de dizer é que este meu posicionamento decorre
de minha experiência num passado já um pouco distante.
Comecei a trabalhar numa loja aos treze anos de idade.
Chamava-se “O Atraente”, e ficava ali no Alecrim. O
proprietário, Joaquim Gomes Costa, ou simplesmente "seu
Joaquim", como o chamávamos, era de uma presteza sem par
para com o cliente -- e nos ensinava a proceder assim
também. Tratava-se de uma filosofia tão comum,
corriqueira, que contaminava a todos nós, e sabíamos que
ele estava certo.
Seu
Joaquim criou em nós a cultura de que o cliente tinha
sempre razão; de que não deveria sair sem comprar algo,
mesmo tendo ido adquirir alguma coisa que a loja não
dispunha naquele momento; e de que era para sair tão
satisfeito que devesse voltar sempre. Claro que tudo
isso deveria ocorrer sem agressividade, sem
constrangimentos. No diálogo. Com muito respeito,
urbanidade, levando em consideração sempre as condições
e necessidades dos clientes, buscando nele algo que
ainda não tinha imaginado (como um produto que faltava
em casa etc.) ou que ainda não sabia (novidades, etc.).
Lembro-me que
dávamos descontos dentro de uma margem previamente
calculada e que em casos especiais levávamos a situação
para o gerente, para que ele resolvesse, de forma que o
cliente fosse sempre atendido e pudéssemos fechar a
venda - algo que sinto falta hoje no relacionamento nas
lojas, onde os preços são inexoráveis, rígidos,
imutáveis.
Uma
curiosidade: tínhamos, no trato com o gerente e entre
nós – vendedores - determinados códigos de comunicação
escritos ou falados. Tenho a impressão que somente a
dinâmica do comércio poderia criar algo assim. Dessa
forma, falávamos discretamente uns com os outros, mesmo
diante do cliente, ou líamos nas tabuletas e etiquetas
certos números escritos aparentemente sem nenhuma
lógica, sem que ninguém além de nós entendesse o que
falávamos, o que líamos, mas que possibilitava a
realização da venda convenientemente ao cliente.
Quando era
impossível fazer algo que atendesse satisfatoriamente à
necessidade do cliente, dentro daquilo que ele queria
(por exemplo: um desconto abaixo do percentual máximo
permitido) isso também ficava claro em nossa comunicação
- mas sempre de forma muito discreta e respeitosa, de
maneira a não deixá-lo insatisfeito com o atendimento ou
de não levar algo similar ou mesmo que seria mais
prioritário do que aquilo que fora inicialmente comprar
e poderia não saber.
Seu Joaquim
me dizia:
-- Duarte,
está vendo esse espaço todinho que tem no corredor
para o cliente andar? Pois bem, se ele deixar de passar
por ali, e vier por aqui, olhando, para cima,
as mercadorias, e pisar no seu pé, peça desculpa. Diga:
'Desculpe, senhor, pois o meu pé estava no caminho'.
Claro que era
uma mera analogia, levada ao absurdo do encantamento e
da desatenção, mas que era apenas para exemplificar como
deveríamos proceder em relação aos clientes em situações
similares, corriqueiras do atendimento em geral. Algo
que, como sempre alerta você, anda muito em falta em
algumas empresas de hoje em dia.
Era isso.
Um forte
abraço.
Duarte.”
---
*Walter
Medeiros é jornalista e bacharel em Direito em Natal-RN. Autor dos
livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e
"Abelardo, o alcoólatra"
( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm
).
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