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02.07.2008
(Des)Conto de Natal
--- Walter Medeiros
Existem momentos em que o atendimento ao cliente e a
visão do negócio vão além de uma simples tabela de
preços. Pelo menos quando o vendedor ou comerciante
entende que não está vendendo produtos inanimados, mas
resolvendo problemas da clientela, que pode ser
cativada. Porém não é tão comum nos dias de hoje
encontrarmos esta sensibilidade e até solidariedade, nem
mesmo sob o espírito do Natal.
Por mais que tenha resistido, não pude me conter diante
do relato feito pelo meu filho a respeito de situação
vivida por ele na loja Mundo Verde. Minha mulher tinha o
hábito de dizer que eu adorava comprar naquela loja.
Dali trouxemos uma fonte com moinho d'água e
outros artigos variados de decoração, consumo,
meditação.
Mas na noite de 23 de dezembro de 2007 um dos meus
filhos esteve nessa loja e queria adquirir um CD com
músicas executadas de Elis Regina. Que coisa boa! Um
jovem de 19 anos querendo comprar um CD numa loja, longe
da pirataria e disposto a pagar com os últimos recursos
que tinha no bolso, deixando de fora somente o dinheiro
do ônibus.
Mas o CD custava R$ 22,00 (Vinte e dois reais). Ele só
podia gastar R$ 20,00. Propôs ao gerente o abatimento,
mas este disse tão somente um “não”, frio e
despreocupado. Nem parecia que estava tratando com um
cliente; como não tinha o dinheiro igual ao selo da
mercadoria, transformou-se automaticamente em alguém que
não podia comprar o seu produto.
Será que a loja não teria condições de fazer o desconto
solicitado? Será que esta pequena margem de
cessão criaria problemas financeiros? Só temos de
lamentar e dizer do meu desencanto com este ambiente,
aparentemente tão aconchegante. Mesmo assim, na carta
que lhes escrevi enviei votos de Feliz Natal e um
Ano Novo cheio de realizações.
A loja tem filiais no Rio de Janeiro, São Paulo e vários
outros estados, que tomaram conhecimento do caso e
algumas até opinaram. De Vitória, por exemplo, chegou
mensagem afirmando que “Não é política da minha loja
(Vitória) e nem acredito ser dos outros franqueados. O
franqueador preza, principalmente, pelo bom atendimento
aos seus clientes.”. Das lojas de Tacaruna e Plaza do
Recife, recebemos votos de feliz natal estendido ao meu
filho e demais familiares, e um agradecimento pelo que
considerou “bela lição passada por você do ato de
atender, que realmente necessita uma visão mais humana”,
informando ainda: “Vou acrescentar esta lição aos nossos
treinamentos”.
O representante da Loja em Juiz de Fora - MG disse
também ter certeza de que esta não é a filosofia do
estabelecimento “pois sabemos muito bem desde o início,
através dos próprios franqueados, que não podemos deixar
que o cliente saia sem o produto que o interessa.” Da
mesma forma que o representante de Vitória, disse não
acreditar que o rapaz tenha sido atendido pelo
proprietário da loja. Pondera que deveríamos relevar
este fato e observar procedimentos futuros, sem, no
entanto, deixar de dizer ao final: “o sr. tem toda
razão...”. A história foi até Belém do Pará. “Se algum
dia visitar Belém, venha conhecer nossa loja, pois
gostaríamos de saber o final da história. Não tenho CDs
da Elis, mas quem sabe o Sr. não leva os dos Sons da
Amazônia.”
Passaram-se seis meses. Até aqui não recebi nenhuma
palavra da Loja, que recebeu a mensagem no mesmo dia em
que todas as outras receberam.
---
*Walter
Medeiros é jornalista e bacharel em Direito em Natal-RN. Autor dos
livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e
"Abelardo, o alcoólatra"
( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm
).
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