HUMANIZAÇÃO E

ATENDIMENTO

Walter Medeiros  walterm.nat@terra.com.br 


02.07.2008

(Des)Conto de Natal

--- Walter Medeiros

Existem momentos em que o atendimento ao cliente e a visão do negócio vão além de uma simples tabela de preços. Pelo menos quando o vendedor ou comerciante entende que não está vendendo produtos inanimados, mas resolvendo problemas da clientela, que pode ser cativada. Porém não é tão comum nos dias de hoje encontrarmos esta sensibilidade e até solidariedade, nem mesmo sob o espírito do Natal.

Por mais que tenha resistido, não pude me conter diante do relato feito pelo meu filho a respeito de situação vivida por ele na loja Mundo Verde. Minha mulher tinha o hábito de dizer que eu adorava comprar naquela loja. Dali trouxemos uma fonte com moinho d'água e outros artigos variados de decoração, consumo, meditação.

Mas na noite de 23 de dezembro de 2007 um dos meus filhos esteve nessa loja e queria adquirir um CD com músicas executadas de Elis Regina. Que coisa boa! Um jovem de 19 anos querendo comprar um CD numa loja, longe da pirataria e disposto a pagar com os últimos recursos que tinha no bolso, deixando de fora somente o dinheiro do ônibus.

Mas o CD custava R$ 22,00 (Vinte e dois reais). Ele só podia gastar R$ 20,00. Propôs ao gerente o abatimento, mas este disse tão somente um “não”, frio e despreocupado. Nem parecia que estava tratando com um cliente; como não tinha o dinheiro igual ao selo da mercadoria, transformou-se automaticamente em alguém que não podia comprar o seu produto.

Será que a loja não teria condições de fazer o desconto solicitado? Será que esta pequena margem de cessão criaria problemas financeiros? Só temos de lamentar e dizer do meu desencanto com este ambiente, aparentemente tão aconchegante. Mesmo assim, na carta que lhes escrevi enviei votos de Feliz Natal e um Ano Novo cheio de realizações.

A loja tem filiais no Rio de Janeiro, São Paulo e vários outros estados, que tomaram conhecimento do caso e algumas até opinaram. De Vitória, por exemplo, chegou mensagem afirmando que “Não é política da minha loja (Vitória) e nem acredito ser dos outros franqueados. O franqueador preza, principalmente, pelo bom atendimento aos seus clientes.”. Das lojas de Tacaruna e Plaza do Recife, recebemos votos de feliz natal estendido ao meu filho e demais familiares, e um agradecimento pelo que considerou “bela lição passada por você do ato de atender, que realmente necessita uma visão mais humana”, informando ainda: “Vou acrescentar esta lição aos nossos treinamentos”.

O representante da Loja em Juiz de Fora - MG disse também ter certeza de que esta não é a filosofia do estabelecimento “pois  sabemos muito bem desde o início, através dos próprios franqueados, que não podemos deixar que o cliente saia sem  o produto que o interessa.” Da mesma forma que o representante de Vitória, disse não acreditar que o rapaz tenha sido atendido pelo proprietário da loja. Pondera que deveríamos relevar este fato e observar procedimentos futuros, sem, no entanto, deixar de dizer ao final: “o sr. tem toda razão...”. A história foi até Belém do Pará. “Se algum dia visitar Belém, venha conhecer nossa loja, pois gostaríamos de saber o final da história. Não tenho CDs da Elis, mas quem sabe o Sr. não leva os dos Sons da Amazônia.”

Passaram-se seis meses. Até aqui não recebi nenhuma palavra da Loja, que recebeu a mensagem no mesmo dia em que todas as outras receberam.

 

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*Walter Medeiros é jornalista e bacharel em Direito em Natal-RN. Autor dos livros “Onde está o atendimento?” Ed. Viena e "Abelardo, o alcoólatra"

( http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/ap009Abelardo.htm ).

 

 

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