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Quantas
vezes e das mais diferentes formas não somos mal
atendidos - como clientes - no relacionamento inevitável
entre comprador e vendedor ou prestador de serviços
privados ou públicos. Muitos já devem ter perdido a
conta. O mesmo não ocorreu com o jornalista Walter
Medeiros que nesses últimos anos a tudo observou,
anotou e acabou por escrever uma série de artigos que
inseriu em revistas, no site Planeta Jota
(www.planetajota.jor.br) e no RN sites
(www.rnsites.com.br), agora transformados no livro
"Onde está o atendimento?", publicado pela
Editora Viena, de São Paulo, já em algumas livrarias e
que em breve estará sendo lançado em Natal.
O
livro, contendo 190 páginas, iniciativa da Câmara
Brasileira do Livro, é leitura indispensável para quem
se preocupa com o assunto. A sua leitura é um passo
firme que uma empresa pode dar nos dias de hoje, para
avaliar o seu comportamento e descobrir a melhor forma
de sintonizar com as exigências atuais. As situações
narradas indicam a postura que se deve ou não deve
adotar para atingir a excelência no trato com os seus
clientes. "Onde está o atendimento?" é uma
coletânea de cinquenta artigos, que vão desde observações
num cafezinho de um shopping até o atendimento em saúde,
tema que o autor domina na condição de integrante de
uma equipe da Secretaria Estadual de Saúde que hoje
ministra o curso "Qualidade e Humanização do
Atendimento em Saúde".
É
certo que o consumidor passou a ser visto nos últimos
anos como cidadão que merece respeito e tem direitos
estipulados até em lei específica. Afirma o autor,
para reconhecer que a despeito de ações anti-éticas,
ilegais e exploradoras de muitos setores que ainda
precisam viver certas experiências para poder
compreender a nova realidade. Nesta nova realidade -
adverte - há empresas que se destacam pela qualidade,
crescem e se desenvolvem; enquanto outras teimam em agir
mal e findam fechando as portas devido à fuga da
clientela. Um bom e visível exemplo vem sendo dado pelo
Midway Mall que além de não cobrar pelo
estacionamento, acaba de construir ao lado uma quadra de
esportes coberta para os jovens da vizinhança. Outro,
é o da Telemar que após resistir, acaba de reativar o
atendimento personalizado na sua sede da rua Jundiaí
com a avenida Prudente de Morais.
Walter
Medeiros foi fundo e prova que a questão da qualidade
no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa
privada. No artigo "Atendimento aos cidadãos",
mostra que ela é uma preocupação também da
administração pública, onde o Governo Federal já
conta com uma norma sobre o assunto - o Decreto 3.507,
de 13 de junho de 2000 - que "Dispõe sobre o
estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento
prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades
da Administração Pública Federal direta, indireta e
fundacional e dá outras providências". Em nível
estadual, uma boa iniciativa foi a implantação de
centrais do cidadão que vem contribuindo para mudar a
imagem do funcionário público mau humorado,
insatisfeito e sem demonstrar compromisso com o órgão
ao qual está vinculado.
A
leitura de "Onde está o atendimento?" nos
leva praticamente a vivenciar situações de atendimento
- boas e más - como a dificuldade que os planos de saúde
estão colocando para autorizar alguns tratamentos aos
seus clientes; as cobranças inescrupulosas, sem noção
dos limites e do equilíbrio, praticadas por algumas
empresas, irritando as pessoas, levando muitas vezes a
respostas ásperas, quando não ações na Justiça; a
frieza do SAC - serviço de atendimento ao cliente - a
oferta de serviços 24 horas que ficam só no anúncio e
até a fofoca na recepção que denota sempre mau
gerenciamento. Sobre cada área de atividade abordada são
formulados elogios, críticas e sugestões para
assegurar o melhor atendimento possível.
Mas,
para chegar a ter artigos publicados na Internet que
viessem a interessar a uma editora paulista - a Viena -
em articulação com a Câmara Brasileiro do Livro,
Walter teve primeiro que dar o exemplo. No oferecimento,
escreve assim: "Eis mais um atrevimento daquele
menino que você um dia deu um chega e mandou estudar;
estava relaxando. Aquele momento foi muito
importante...". O certo é que fui atendido e hoje
registro, com orgulho que este já é o segundo livro do
meu irmão - igualmente jornalista - e que
voluntariamente quis seguir a carreira que abracei,
embora tenha também se formado em Direito. Agora,
seguindo o exemplo dele - estou dando os primeiros
passos para também publicar um livro. Não marco data
para não gerar direito de cobrança.
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